A. HAKIKAT
DAN PENGERTIAN SERTA TUJUAN PELAYANAN PRIMA
1.
Hakikat
dan pengertian pelayanan prima
Pelayanan
pada dasarnya adalah kegiatan yang di tawarkan oleh organisasi atau perorangan
kepada konsumen (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
dimiliki, sedangkan pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah service
excellent yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat terbaik, karena
sesuai dengan standart pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang
memberikan pelayanan.
Definisi
pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang
berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan
yang terbaik, dan adanya tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan beroreantasi
pada standart layanan tertentu (Swastika, 2005: 3).
Dalam
memberikan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasaan dan loyalitas
pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada pelayanan prima (service
excellent) yang di jelaskan oleh
beberapa penulis. Menurut barata ( 2004: 31 )pelayanan prima ( service
excellent ) terdiri dari enam unsur pokok, antara lain sebagai berikut:
a. Kemampuan
( ability)
b. Sikap
( attitude)
c. Penampilan
( appearance )
d. Perhatian
( attention )
e. Tindakan
( action )
f. Tanggung
jawab ( accounttability )
Sedangan
menurut tjiptono ( 2002: 58) pelayanan prima ( service excellent ) terdiri dari
empat unsur pokok antara lain sebagai berikut.
a. Kecepatan
b. Ketepatan
c. Kermahan
d. Kenyamanan
Penerapan
prinsip-prinsip pelayanan prima bertujuan untuk meningkatkan pelayanan pada
pelanggan atau konsumen agar lebih maksimal dan berhasil.
Prinsip
pelayanan prima dalam kegiatan pemasaran dapa dipahami sebagai suatu pedoman
bagi perusahaan atau organisasi, untuk melaksanakan suatu kegiatan pelayanan
prima, yang ingin diterapkan pada para pelanggan atau konsumen yang ingin
dicapainya.
Ditegaskan
pelayanan yang berkualitas terhadap masyarakat adalah sesuai dengan sendi-sendi
sebagai berikut.
a. Kesederhanaan,
dalam arti bhwa prosedur/ tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,
lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah dipahami dan dilaksanakan.
b. Kejelasan
dan kepastian, terdiri dari:
1) Prosedur/
tata cara pelayanan umum.
2) Persyarata
pelayanan umum, baik teknis maupun administratif
3) Unit
kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberika pelayanan umum
4) Rincian
biaya/ tarif pelayanan umm dan tata cara pembayarannya
5) Jadwal
waktu penyelesaian pelayanan umum
6) Hak
dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan
bukti penerimaan permohonan/ perlengkapannya sebagai alat untuk memastikan
pemprosesan pelayanan umum.
7) Pejabat
yang menerima keluhan pelanggan (masayarakat).
c. Keamanan,
dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan
kenyamanan, serta
d. Keterbukaan,
dalam arti bahwa prosedur/ tata cara persyaraan, satuan kerja/ pejabat dan
hal-hal lain, yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan
secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami masyrakat, baik diminta maupun
tidak diminta,
e. Efisien
meliputi persyarata pelayanan umm hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan
antara persyratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan.
f. Ekonomis
Berikut merupakan
hal-hal yang diperhatika dalam sendi ekonomi.
1) Nilai
barang atau jasa pelayanan umum deangan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar
kewajaran
2) Kondisi
dan kemampuan pelanggan (Masyarakat ) untuk membayar secara umum
3) Ketentuan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
g. Keadilan
yang merata dalam arti cakupana atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan
seluas mungkin dengan pendistribusian yang merata dan diperlakukan secara adil
h. Ketepatan
waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam periode
waktu yang telah ditentukan.
2.
Tujuan Pelayanan Prima
Dalam
dunia bisnis atau instansi pemerintah sering kita mendengar kalimat “ utamakan
pelayanan terhadap para tamu/ pelanggan”, yang berarti senantiasa memerhatikan
dan melayani kebutuhan pihak pengguna barang/ jasa ataupun masyarakat luas/
konsumen dengan melakukan proses layanan yang baik sesuai yang diinginkan
masyarakat atau pelanggan tersebut.
Ada
beberapa hal pokok yang menjadi tujuan pelayanan prima, yaitu sebagai berikut.
a. Untuk
menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
b. Untuk
menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan segala
kebutuhannya.
c. Untuk
mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang/ jasa yang kita
tawarkan.
3.
Pentingnya
Pelayanan Prima Bagi Pelanggan
Pelayanan
prima harus ditunjang oleh kualitas SDM yang handal, mempunyai visi jauh
kedepan dan dapat mengembangkan strategi serta kiat-kiat layanan prima yang
mempunyai keunggulan.
Keberhasilan
pelayanan prima dapat menimbulkan hal-hal sebagai berikut:
a. Keputusan
pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu
juga.
b. Menumbuhkan
kepercayaan pelangga terhadap barang/ produk produsen yang bersangkutan.
c. Mempertahankan
pelanggan agar tetap loyal menggunakan produk produsen yang bersangkutan
d. Dapat
mendorong pelanggan untuk kembali lagi membli produk produsen yang bersangkutan
e. Dapat
menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu
4.
Pelayanan
Prima Terhadap Pelanggan Internal
Pelanggan
internal adalahorang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang/jasa
sejak mulai perencanaan, penciptaan, atau pembuatan barang sampai dengan
pemasaran dan penjualan serta pengadministrasiannya
5.
Pelayanan
Prima Bagi Pelanggan Eksternal
Pelanggan
eksternal adalah semua pihak atau orang-orang yang berada diluar perusahaan
atau diluar instansi pemerintah, yag menerima pelayanan dan membeli barang/jasa
yang dihasilkan suatu perusahaan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar