Analisa Loyalitas Pelanggan

Menghasilkan pelanggan yang puas saat ini tidaklah cukup. Bagi kelangsungan bisnis, menciptakan pelanggan yang loyal menjadi agenda penting mengingat biaya retensi pelanggan jauh lebih efisien dibandingkan mendapatkan pelanggan baru.
Jika loyalitas pelanggan penting, pertanyaannya adalah bagaimana menghasilkan pelanggan yang loyal, dan apa yang membuat pelanggan menjadi loyal.
Dengan kondisi market yang dinamis, produsen gencar mengeluarkan produk baru, dan dikombinasikan dengan tren masyarakat yang senang mencoba, maka menciptakan loyalitas merupakan tugas yang sangat berat. Loyalitas akan menjadi legenda dalam dunia service karena konsumen yang gemar mencoba hal yang baru.
Dengan memahami tren konsumen yang senang mencoba hal yang baru, maka produsen pun harus semakin rajin atau cepat untuk menghasilkan produk baru yang inovatif. Jika produsen “ndablek” dengan produk yang obsolete, bagaimana mungkin mengharapkan adanya loyalitas.
Kita dapat melakukan riset sederhana untuk mengetahui tingkat loyalitas serta faktor apa yang mempengaruhi loyalitas tersebut. Metodologi-nya sama dengan melakukan riset analisis Kepuasan Pelanggan, namun terdapat beberapa aspek pertanyaan yang berbeda. Berikut pertanyaan pada riset loyalitas yang dapat dilakukan:

1. Apakah anda puas dengan produk / layanan yang diberikan?
2. Apakah anda akan menggunakan produk / layanan ini di masa mendatang?
3. Apakah jika ada produk baru anda akan tetap menggunakan merek yang sama?
4. Apakah anda memiliki kebiasaan untuk membeli produk konsumsi di lokasi atau jaringen ritel yang sama?
5. Apakah anda akan menyarankan kepada relasi anda mengenai produk / layanan yang anda gunakan sekarang?
6. Apakah anda bersedia kami hubungi untuk menginformasikan produk / layanan baru yang kami miliki?

Dari enam pertanyaan tersebut kita akan dapat menyimpulkan:

1. Apakah responden yang mewakili target pasar merupakan konsumen yang loyal.
2. Apakah ada hubungan antara kepuasan produk / layanan terhadap loyalitas.
3. Apakah ada kecenderungan para loyal konsumen ini untuk merekomendasikan kepada orang lain. Pada saat ini terjadi artinya anda telah memiliki “Salesman” yang berasal dari konsumen anda sendiri.
4. Seberapa tinggi tingkat loyalitas konsumen anda saat ini. Berbeda dengan pertanyaan nomor satu untuk menganalisa mengenai karakter. Sedangkan pada poin ini untuk melihat loyalitas konsumen terhadap produk / layanan yang anda berikan.

Tanpa perlu diuji, untuk mendapatkan loyalitas sudah pasti diperlukan kepuasan pelanggan. Namun belum tentu terjadi sebaliknya.
Pertanyaan penting lainnya adalah, apakah produk / layanan anda memerlukan loyalitas pelanggan, ataukah bisnis anda cenderung berorientasi pada usaha untuk akuisisi customer baru. Karena mungkin saja produk anda adalah produk yang digunakan hanya 1x seumur hidup, misalnya: Rumah, Layanan Pemakaman, sekolah, dsb. Namun walau konsumsi anda hanya 1x seumur hidup bukan berarti konsumen tidak bisa memberikan rekomendasi kepada keluarga, rekananan, ataupun karebat lainnya. Dimana memberikan rekomendasi merupakan salah satu bentuk loyalitas juga. Misalnya saja anda menginginkan anak anda untuk sekolah dimana anda sekolah di masa kecil. Atau membelikan rumah pada developer yang sama dengan rumah yang anda tinggali saat ini.
Sehingga jangan anggap sepele mengenai konsep loyalitas pelanggan. Konsumen yang membeli berulang kali juga belum tentu dapat dikatakan loyal. Katakan saja konsumen yang menggunakan listrik PLN, BBM Premium, Kereta Api, dsb. Konsumen menggunakan layanan tersebut karena belum ada alternatif. Loyalitas akan terjawab jika anda memiliki kompetitor atau produk subtitusi.